Repare que não perguntamos: você conhece “seus clientes”, e sim, você conhece “o seu cliente”. Cada um deles.

Hoje, mais do que nunca, vivemos numa época em que temos sede de individualidade. Precisamos ser reconhecidos não como um número, mas como um ser humano especial, único.

Satisfazer o cliente, criar vínculos com ele, fidelizá-lo, trazê-lo para a sua loja antes que a concorrência o faça é o sonho dourado de qualquer lojista e, para isso, customização é a palavra-chave.

Em época de concorrência selvagem, não basta ser simpático e ter produto de qualidade a preço acessível: é preciso mais. É preciso criar uma cumplicidade e firmar um diálogo eterno com cada cliente. Para isso, é preciso identificá-lo, diferenciá-lo e interagir com ele de forma personalizada.

Há no mercado sofisticadas ferramentas tecnológicas que mapeiam as características, preferências e o histórico das relações com o cliente. Porém, só tecnologia não basta para gerenciar o relacionamento com o cliente. O segredo é criar na empresa uma “cultura de encantamento do cliente”. Isso requer o envolvimento não só da equipe de vendas, mas de telefonistas, gerentes, supervisores, recepcionistas, promotores, colaboradores, entregadores, representantes, todos devidamente motivados e muitíssimos bem treinados, seguindo o exemplo do líder, seja ele gerente ou proprietário.

Dicas para mudar o seu relacionamento com o cliente:

Eleja um nicho: quem atira para todos os lados, nunca acerta o alvo; o cliente não se identifica com uma joalheria que tem peças para todos os públicos.
Invista em banco de dados: não precisa ser o software mais caro, mas um banco de dados pensado cuidadosamente para as necessidades e para o tamanho da sua loja, que reúna o maior número possível de detalhes. Transforme seus vendedores de apenas “tiradores de nota” para “tiradores de informações sobre os clientes”. É um trabalho de “formiguinha” que requer o comprometimento de toda a equipe.
Saiba o que o cliente quer: basicamente, todos queremos ser atendidos como pessoas especiais, de forma cortês, rápida, honesta e profissional. Mas, na hora do atendimento, use o banco de dados para “refrescar a memória”: qual a última compra que o cliente fez, pra quem foi, como ele prefere pagar, qual a embalagem de sua preferência, etc. Surpreenda-o, positivamente, é claro!

Informações imprescindíveis para constar no seu banco de dados:

Preferência por peças leves ou pesadas?
Jóias em ouro amarelo ou branco?
Peças com gemas, materiais alternativos ou somente metal? Tenha especificada a preferência por cada material.
Gosto por peças clássicas ou segue as tendências da época?
Preferência por peças únicas (anel, brinco, colar, etc) ou conjuntos?
Consumo próprio ou presente? Se a maioria das vendas tem como objetivo presentear, tenha registrada a data de aniversário dos entes queridos. Se a informação não for obtida por completo, ao menos tome nota do mês. No próximo ano, comunique-se com seu cliente próximo a data.
Periodicidade de compra. A aquisição pode ser feita somente em datas especiais (datas aniversário, casamento), datas comemorativas (dia das mães, dia dos pais, natal) e/ou independente de alguma festividade. Saiba também, quantas vezes ao ano, o cliente adquire suas mercadorias.
Forma habitual de pagamento. À vista ou parcelado? Dinheiro, cheque, cartão de débito ou crédito? Quais cartões? Essa informação pode levar a empresa a firmar acordos especiais com a operadora mais utilizada, conseguindo vantagens exclusivas para seus clientes e benefícios próprios.
Preferência por canais de comunicação. Mala-direta, telemarketing, e-mail, website, call center são algumas ferramentas. Em certos casos, a empresa desperdiça parte do seu budget em mala direta, sendo que o cliente é adepto da comunicação por e-mail, recurso muito mais econômico.

Valor médio de compra. De que adianta a empresa despender recursos em campanhas publicitárias com produtos premium, de custo alto, se por exemplo, o ticket médio de seu cliente é bem mais tímido? Ofereça produtos que caibam em seu orçamento. Um erro de comunicação desse tipo pode ser determinante para perder o cliente, que vai considerar que todos os produtos da empresa são inacessíveis para suas condições financeiras. E vice-versa.

O armazenamento detalhado de todas as informações a respeito das transações comerciais do cliente gera a impressão de que a empresa o conhece há muito tempo. Esse recurso é muito explorado para motivar a aproximação entre cliente e empresa. Entenda os benefícios:

Para a empresa:

não desperdiça seus recursos oferecendo produtos e serviços que o cliente não pretende adquirir;
contribui para que problemas ocorridos anteriormente sejam relatados uma única vez e não se tornem reincidentes;
gera informações que norteiam as ações futuras – além de apontar as necessidades específicas do cliente, muitas vezes, a segmentação identifica as necessidades ainda não reveladas;
propicia um atendimento adequado, resultando em bons índices de satisfação dos clientes;
maiores chances de fidelizar o cliente e aumentar o tempo de retenção dos clientes já fidelizados;
identifica os clientes mais rentáveis, possibilitando a criação de ações personalizadas para este grupo;
ajuda a definir e mensurar as ações para o público-alvo em potencial.

Para o cliente:

identifica-se com a empresa, que sempre têm produtos que atendam ao seu perfil;
valoriza a empresa, que realmente se esforça em trazer novidades e informações personalizadas;
reconhece o atendimento diferenciado durante sua visita à loja;
concretiza a compra com mais praticidade e agilidade;
sente-se constantemente participativo do processo, ou seja, tem a consciência de que contribui para a evolução e sucesso da empresa